Ci siamo abituati in questi mesi a maneggiare la “comunicazione di crisi”. Sappiamo che deve essere veloce, empatica, rispondente ai bisogni degli utenti. Capace di portare valore, di ascoltare e di rispondere. Soprattutto, la comunicazione di crisi deve costruire fiducia.
Sappiamo che crisi non fa rima con silenzio, anzi: le aziende che hanno scelto la strada del silenzio in questi mesi sono rimaste indietro rispetto a quelle che, invece, hanno continuato a comunicare. Sapere, tuttavia, non vuol dire avere imparato davvero. Molte aziende si sono adeguate, più o meno velocemente, ma hanno vissuto questo periodo come una fase di transizione necessaria. I cambiamenti non sono stati strutturali, solo ritocchi di maquillage per scavallare il lockdown e tornare alla vita di sempre.
Di fronte a una nuova ondata di restrizioni e chiusure delle attività commerciali a causa della pandemia da Covid 19, adesso dobbiamo fare i conti con ciò che abbiamo imparato davvero e non solo con ciò che sappiamo.
Secondo la Web Conference di GFK, questo autunno sarà il momento in cui il fermento nato negli scorsi mesi potrà consolidarsi e prendere forma anche per le PMI.
Ciò non significa che tutto deve subire dei cambiamenti, ma che bisogna revisionare tutto prima di riconfermare. Solo ciò che è utile, con le dovute modifiche, continuerà ad esistere, il resto deve essere ripensato e cambiato.
Basta a schemi assodati, soprattutto stop alle aziende come emittenti di messaggi solo commerciali. La pandemia ha definitivamente spazzato via il limite tra ciò che è affare del business e ciò che non lo è. L’interesse dei brand, ma anche delle PMI territoriali, per le problematiche legate alla società, alla cultura, ai problemi di dimensione globale, nazionale o locale, è un dovere, non più una possibilità. E chi continua su una strada lastricata solo di promozioni commerciali e presentazione dei nuovi prodotti è destinato a fare il viaggio sempre più in solitudine.
il 70% dei brand che riescono a crescere in un periodo di crisi, crescono anche nei due anni successivi. Il 60% è in crescita anche nei dieci anni dopo. Mai come oggi le aziende devono dimostrare vicinanza al consumatore, attraverso comunicazioni e innovazioni in linea con le evoluzioni della domanda. Costruire fiducia è dunque l’obiettivo principale che le aziende devono avere in questo momento.
I consumatori chiedono chiarezza e consapevolezza da parte delle aziende e lo fanno in maniera chiara, orientandole verso i loro bisogni principali. Le aziende devono prendersi cura del benessere del proprio pubblico: ciò vuol dire attenzione per la salute, ma anche scelte coerenti, esperienza utente studiata sul cliente reale attraverso dialogo, ascolto e riflessione. Le aziende devono essere autentiche: niente manifestazioni di grande empatia durante i momenti di difficoltà se questa poi non si traduce in azioni chiare, costanti e coerenti. Infine, la sostenibilità: un bisogno che attraversa tutti i settori, da quello ambientale a quello sociale. La pandemia ci ha ricordato che siamo legati tutti a doppio filo e che non possiamo guardare oltre questo momento se non lo facciamo con una visione d’insieme.
Dallo storytelling si passa allo storydoing: raccontami ciò che fai, non solo quello che vorresti fare. È una rivoluzione: il racconto delle aziende non passa solo dalle loro performance migliori, dal libro dei sogni o dalle famiglie perfette che con sorriso smagliante fanno colazione alle 7 attorno a una tavola riccamente imbandita e neanche un problema a turbare i pensieri. La comunicazione è anzitutto pianificazione, scavo dell’identità reale, e si traduce subito in azione. Comunicazione e azione vanno di pari passo e sono perciò coerenti, aggiornate, attuali, empatiche, utili. In una parola: la comunicazione oltrepassa gli schemi tradizionali di B2B e B2C e diventa Human to Human.
Quali sono le aspettative dei clienti in questo momento e cosa vorranno sempre più nei mesi a venire?
