Esperienza del cliente, per 3 su 4 è determinante per l’acquisto

Esperienza del cliente, per 3 su 4 è determinante per l’acquisto

Posted by Santina Giannone | 7 Marzo 2019 | Digital
Haidilao esperienza cliente

L’esperienza del cliente diventa uno dei motivi fondamentali di scelta dei marchi. Attenzione, cura, velocità e assistenza sono le parole d’ordine anche per le piccole aziende che vogliono innovare e rafforzare il rapporto con i clienti.

 
Conoscete Haidilao? Si tratta di una catena di ristoranti cinesi che attualmente conta 363 locali, di cui 31 all’estero. Oltre ad essere famoso per l’hot pot, un piatto tipico cinese molto speziato di verdura, carne e uova, è espressione della nuova tendenza che mette al centro l’esperienza del cliente. L’attesa del tavolo, che può arrivare anche fino a due ore, è piacevolmente impegnata: servizi di manicure, chef danzanti, sale di intrattenimento con educatrici per i più piccoli.

Haidilao esperienza utenteHaidilao è solo una delle molteplici storie imprenditoriali di successo accomunate dall’attenzione per l’esperienza del cliente. Da una recente ricerca di PwC dal titolo evocativo “Experience is everything”, si coglie un mercato ancora poco preparato e attento sul tema. Il 59% dei consumatori ritiene che i marchi abbiano perso il contatto con il cliente, mentre solo il 38% ritiene che i dipendenti di un’azienda si interroghino e sappiano cosa vuole il cliente. Una spaccatura tra la domanda e l’offerta che oggi, in un mercato sempre più fluido e ricco di proposte, può costare cara a chi non si adegua velocemente.

3 clienti su 4, infatti, sostengono che l’esperienza sia fattore rilevante nelle decisioni di acquisto e sono disponibili anche a pagare di più per viverla. Al contrario, una cattiva esperienza (che talvolta può essere anche originata da aspettative disattese dal brand) rischia di costare cara: il 59% dei consumatori abbandona il marchio dopo diverse cattive esperienza, ma al 17% dei clienti ne basta già una sola per girare i tacchi e andare altrove.

L’esperienza del cliente è un fattore complesso, che include molte componenti al di là del prezzo. Quali sono i punti focali dell’esperienza del cliente? L’80% dei consumatori ritiene che una buona esperienza d’acquisto sia fatta soprattutto dalla velocità, dalla convenienza, dall’assistenza informata prima, durante e dopo l’acquisto e da un servizio efficace, competente e amichevole. Poche componenti, ma essenziali.

Aziende più innovative e strutturate, ovviamente, sono già andate oltre, come nel caso di Haidilao, fornendo al cliente non solo un’esperienza ottimale ed efficace, ma anche confortevole, che oltrepassa i tradizionali confini del customer care.  Alcune grandi aziende, addirittura, stanno introducendo la figura del CXO, il Chief Experience Officer, che si occuperà proprio di analizzare, testare e migliorare l’esperienza del cliente in maniera innovativa.

Che siate un grande marchio, un ecommerce, un ristorante con un solo locale o una grande catena, c’è poca differenza: il cliente è consapevole sempre di più del proprio valore per la scelta d’acquisto, ma anche per l’“advocacy”, ovvero la capacità di testimonianza sul brand. Tripadvisor, sebbene in Italia sia diventato spesso un catalogo di banalità e arrabbiature mal smaltite, in fondo nasce proprio mettendo al centro l’esperienza del cliente. Le recensioni su qualunque canale vengano espresse, sono infatti uno dei motivi di scelta da parte degli altri utenti che leggendole (si spera con un minimo di senso critico), si fanno un’idea di prodotti e servizi. La testimonianza del clienti, infatti, è ritenuta oggi molto più significativa dei messaggi pubblicitari autogenerati dall’azienda, poiché ovviamente interessati e spesso autoreferenziali.

Stessa attenzione per l’esperienza online: il vostro sito è intuitivo, risponde a domande di utilità concreta, accompagna il cliente nella ricerca di prodotti e servizi e fornisce informazioni utili? Oppure è antiquato, difficile da navigare, con una mappa di informazioni disorganizzata e che mal vi rappresenta? I vostri social network vi assomigliano? Le risposte al cliente che chiede informazioni sono complete, efficaci e tempestive? Sapete quanti clienti, dopo le ricerche online, sono arrivati nella vostra attività: quanti, invece, ve ne siete persi per un’esperienza utente poco efficace?

Se volete migliorare l’esperienza del cliente della vostra azienda, riflettete sugli ostacoli visibili e invisibili, mappateli e assegnate a ciascuna area aziendale la risoluzione tra le priorità da affrontare. Se volete un aiuto in questo percorso, contattateci: l’analisi iniziale dell’esperienza cliente online e offline è gratuita.

Santina Giannone
About The Author

Santina Giannone

Santina Giannone, giornalista e dottore di ricerca in Scienze Cognitive, si è specializzata in Ufficio Stampa e Media Relation presso la Business School del Sole24Ore. Si occupa da anni di consulenza d’impresa con una particolare attenzione al settore del food&wine. Ha inoltre curato la creazione e gestione di eventi culturali e di alcuni progetti nazionali di responsabilità sociale d’impresa.

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