Ci siamo abituati in questi mesi a maneggiare la “comunicazione di crisi”. Sappiamo che deve essere veloce, empatica, rispondente ai bisogni degli utenti. Capace di portare valore, di ascoltare e di rispondere. Soprattutto, la comunicazione di crisi deve costruire fiducia.
Sappiamo che crisi non fa rima con silenzio, anzi: le aziende che hanno scelto la strada del silenzio in questi mesi sono rimaste indietro rispetto a quelle che, invece, hanno continuato a comunicare. Sapere, tuttavia, non vuol dire avere imparato davvero. Molte aziende si sono adeguate, più o meno velocemente, ma hanno vissuto questo periodo come una fase di transizione necessaria. I cambiamenti non sono stati strutturali, solo ritocchi di maquillage per scavallare il lockdown e tornare alla vita di sempre.
Imparare, invece, vuol dire assorbire, metabolizzare, ritagliare a proprio uso e consumo ciò che cambia nel mondo per portare dentro la propria azienda un cambiamento necessario, non più rimandabile e non più precario.
Di fronte a una nuova ondata di restrizioni e chiusure delle attività commerciali a causa della pandemia da Covid 19, adesso dobbiamo fare i conti con ciò che abbiamo imparato davvero e non solo con ciò che sappiamo.
Cosa abbiamo imparato dal lockdown
Secondo la Web Conference di GFK, questo autunno sarà il momento in cui il fermento nato negli scorsi mesi potrà consolidarsi e prendere forma anche per le PMI.
1. Nulla è più come prima, tutto va ripensato.
Ciò non significa che tutto deve subire dei cambiamenti, ma che bisogna revisionare tutto prima di riconfermare. Solo ciò che è utile, con le dovute modifiche, continuerà ad esistere, il resto deve essere ripensato e cambiato.
2. Business fa rima con umanità.
Basta a schemi assodati, soprattutto stop alle aziende come emittenti di messaggi solo commerciali. La pandemia ha definitivamente spazzato via il limite tra ciò che è affare del business e ciò che non lo è. L’interesse dei brand, ma anche delle PMI territoriali, per le problematiche legate alla società, alla cultura, ai problemi di dimensione globale, nazionale o locale, è un dovere, non più una possibilità. E chi continua su una strada lastricata solo di promozioni commerciali e presentazione dei nuovi prodotti è destinato a fare il viaggio sempre più in solitudine.
3. Comunicazione di crisi significa comunicazione di fiducia:
il 70% dei brand che riescono a crescere in un periodo di crisi, crescono anche nei due anni successivi. Il 60% è in crescita anche nei dieci anni dopo. Mai come oggi le aziende devono dimostrare vicinanza al consumatore, attraverso comunicazioni e innovazioni in linea con le evoluzioni della domanda. Costruire fiducia è dunque l’obiettivo principale che le aziende devono avere in questo momento.
4. Nuove richieste del consumatore: benessere, autenticità e sostenibilità.
I consumatori chiedono chiarezza e consapevolezza da parte delle aziende e lo fanno in maniera chiara, orientandole verso i loro bisogni principali. Le aziende devono prendersi cura del benessere del proprio pubblico: ciò vuol dire attenzione per la salute, ma anche scelte coerenti, esperienza utente studiata sul cliente reale attraverso dialogo, ascolto e riflessione. Le aziende devono essere autentiche: niente manifestazioni di grande empatia durante i momenti di difficoltà se questa poi non si traduce in azioni chiare, costanti e coerenti. Infine, la sostenibilità: un bisogno che attraversa tutti i settori, da quello ambientale a quello sociale. La pandemia ci ha ricordato che siamo legati tutti a doppio filo e che non possiamo guardare oltre questo momento se non lo facciamo con una visione d’insieme.
5. Niente parole al vento, la comunicazione è human to human.
Dallo storytelling si passa allo storydoing: raccontami ciò che fai, non solo quello che vorresti fare. È una rivoluzione: il racconto delle aziende non passa solo dalle loro performance migliori, dal libro dei sogni o dalle famiglie perfette che con sorriso smagliante fanno colazione alle 7 attorno a una tavola riccamente imbandita e neanche un problema a turbare i pensieri. La comunicazione è anzitutto pianificazione, scavo dell’identità reale, e si traduce subito in azione. Comunicazione e azione vanno di pari passo e sono perciò coerenti, aggiornate, attuali, empatiche, utili. In una parola: la comunicazione oltrepassa gli schemi tradizionali di B2B e B2C e diventa Human to Human.
Le nuove aspettative dei clienti durante e dopo la pandemia
Quali sono le aspettative dei clienti in questo momento e cosa vorranno sempre più nei mesi a venire?
- Interlocutori degni di fiducia: se l’avrete guadagnata in questi momenti difficili, vi sarete portati in vantaggio. Altrimenti sarà una strada tutta in salita;
- Produttori più responsabili: il business ha bisogno di confrontarsi con la vita reale e di essere un valido supporto per i problemi della società;
- Imprenditori alleati nel cambiamento: gli imprenditori sono nuove figure di riferimento per il grande pubblico, che possono dare valore al lavoro della propria azienda attraverso una comunicazione efficace e piani di personal branding e azioni di CEO activism;
- Prezzi convenienti, ma non a discapito della qualità: abbiamo imparato che meglio poco ma buono;
- Formazione costante come stile di vita: siamo esseri in continua evoluzione. Preferiamo interlocutori, anche nel business, che siano capaci di cambiare, imparare, essere profondamente e costruttivamente umani.
E tu sei pronto a soddisfare le aspettative dei tuoi clienti e a guadagnare la loro fiducia? Reputation Lab è un’agenzia di comunicazione strategica: possiamo accompagnarti per rendere più forte la tua relazione con i clienti e sviluppare insieme la tua comunicazione.